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最标准的危机公关处理流程方案和方法

时间:2018-04-12   点击:  来源:公关策划公司
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企业危机公关处理

    作为社会系统中的一个子系统,组织或个人都会同其他子系统产生千丝万缕、错踪复杂的联系,组成一张互动关系的网。在这个网络中,由于各种社会群体及利益集团之间存在的明显利益差别,也就难免发生一些冲突和纠纷,有时这种冲突往往是突如其来,对组织或个人构成极大的威胁和压力,这便是危机。

    企业危机有很多种,大体可以分为经营危机、信用危机和品牌危机等等。虽然影响的侧重点和面向的群体不同,但是如不妥善及时的处理,带来的恶劣影响都是沉重的。那么企业进行危机公关处理呢

危机一般有这样四个基本特征

危机公关的基本特征

    ——突发性。危机常常是当事者在毫无准备的情况下短瞬之间发生的,它给当事者带来极大的混乱和惊恐。克林顿被指控染有桃色事件便是一杂志突然发难的;
    ——不可预侧性。危机常常发生在当事者正常的活动情况下,很难预料,正是这种不可预测性,给当事者处理危机带来了种种困难;
    ——严重危害性。危机不仅给当事者带来巨大的损失,使当事者的正常活动陷于混乱,而且也很可能对公众带来恐惧与惊惶,有时甚至给社会造成直接经济损失;
    ——舆论关注性。危机常常成为社会舆论关注的焦点和热点,它更是新闻媒介最佳的“新闻素材”与“报道线索”,有时它还会牵动社会各界公众的“神经”。像克林顿的“挑色事件”就引起媒体的争相报道。
    要克服危机所带来的损失,化不利为有利,当事人除了及早发现危机事件的“征兆”和“端倪”,及早行动,将危机消灭于毫末外,还要懂一点处理危机的策划程序,一旦事故发生,即可遇变不惊,从容化解。

处理危机的策划程序一般有五个阶段

处理危机公关程序

一、隔离危机。
    危机就像危害人们健康的传染病,患有疾病固然己损失重大,但蔓延开来则更加不可收拾。组织危机往往首先在组织的某个部门或场所发生,但组织是个整体,各部分之间联系紧密,危机管理者如只是急于平息危机而不先隔离危机,危机就有可能失去控制,造成更大的灾难。隔离危机就是发展硬括到组织其他部门的各种可能性。

二、处理危机。
    危机爆发后,会迅速扩张,处理时便要当机立断,找出危机的症结,对症下药,及时采取措施,迅速处理危机,力求在危机的危害膨胀前切断危机的魔爪。同时,在面临危机时,主管者要当机立断,沉着镇定,努力不懈,并有透过危机看到曙光的眼力,另外还要注意组织内部成员的团结,寻求他们的支持、谅解与合作,以强大的凝泉力波过难关。

三、消除危机后果。
    危机往往会留下极大的“后遗症”这就要求当事者作长期不懈的努力,从物质、人身、心理等等方面,采取措施,消除危机所造成的消极后果。

四、维护组织形象。
    危机的发生会给组织的外部形象造成极大的损伤,在有的危机中,这种不利影响甚至会成为危机对组织最主要的危害,因此在处理危机时,要把组织形象放在重要地位,搞好公共关系:
    ——采取实际行动维护公众利益,寻求公众的谅解,而不能过多顾及为此付出的经济代价;
    ——诚恳而谨慎地对待被害者及其亲属;
    ——与新闻媒介保持密切的联系。争取他们的谅解与合作,切莫与之对抗。在公布事故时要先在组织内部统一口径,注意措辞,最好指定唯一发言人,以避免报道失实。否则,由于各人看法不同,有的提法相互之间矛盾,使其被误导,使处理工作陷入被动。重要事项应以书面材料的形式发给记者,组织如能采取诚挚坦白的态度,博得新闻界的同情,便会使新闻媒介更倾向于单纯报道事实,避免渲染夸张的消极报道。

五、危机总结。危机过后,组织应当对自己在危机中的行动进行评价和整倾,汲取教训,以提高危机生存力。

    企业应时刻保持危机意识,若平时就有应对各种危机的准备,那么到了真正需要做危机公关处理的时候也就不那么手忙脚乱。

预防处理企业危机的五个方法

企业危机公关的预防

一、树立危机意识
   要培养企业全体员工的忧患意识,企业领导人首先就要具备强烈的危机意识,能把危机管理工作做到危机实际到来之前,并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。

二、设立危机管理的常设机构
   它可以由以下人员组成:企业决策层负责人、公关部负责人和一些其他主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时,机构自然转型为危机领导核心。

三、建立危机预警系统
   企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的,因此,在危机爆发之前,必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时,就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测:对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多;受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注;企业的各项财务指标不断下降;组织遇到的麻烦越来越多;企业的运转效率不断降低。

四、制定危机管理方案
    企业实施公关危机管理时,应考虑到所有可能造成与社会发生摩擦的问题和趋势;确定需要考虑的具体问题,不断监控行动结果;获取反馈信息,根据需要修正具体方案。决定对一些需要解决的问题采取的行动方针,实施具体的解决方案和行动计划。再一个企业内部媒体公关培训。在企业发生危机时,企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题,是化解危机公关的—个重要关键。预先对企业领导者以及公关人员进行这方面的培训是非常重要的。

五、建立并维护良好的媒体合作平台
    定期与媒体进行沟通,获得媒体的信任与支持。



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